Só escrevi 2 textos e ficou por isso mesmo, como tantas outras coisas aqui. Mas ficou a idéia básica: você paga pelo tempo de trabalho do seu cliente, incluindo o tempo em que ele perde convencendo você a fazer o trabalho daquela maneira, naquelas condições. Alguns clientes encaram a contratação de um serviço como uma coisa física (como no exemplo de um dos textos, “comprei uma parede pintada de branco”) mas você está comprando o tempo do profissional.

Para minha sorte um pessoal fez um vídeo que resume boa parte do problema. Eles inverteram a lógica: e se você realmente negociasse os serviços como se fosse uma coisa física? Um CD, um jantar? Os argumentos que os clientes que alguns clientes apresentam na hora de negociar o preço do serviço ultrapassam a barreira do ridículo e aparecem literalmente no vídeo, sob outro contexto para mostrar esse ridículo. Não você, claro. Outros fornecedores.

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Você contratou um “faz-tudo” para pintar as paredes do seu apartamento. Ou uma reforma na casa. Ou uma faxineira. Ou um software de controle de contas a receber. Ou um book de fotos do seu bebezinho fofinho. Ou um freelancer para escrever um texto para o jornalzinho da sua empresa. Todos estes exemplos são da categoria “prestação de serviços” e em todos eles você contratou exatamente a mesma coisa.

Esta série de textos vai falar, ao longo dos meses, sobre vários assuntos do relacionamento prestador-cliente, mas permita-me usar um velho chavão: se tem uma coisa fundamental para você aprender destes textos, uma que vai sempre ser o ponto central de todos os outros assuntos ela é:

Você está sempre comprando o tempo do prestador de serviços.

Nossas mentes raciocinam sempre em termos concretos, em coisas que podemos tocar e mostrar para os amigos. Por isso pensamos que o que está sendo comprado é uma parede branca, uma piscina nova, uma casa limpa, um CD de instalação de um programa, 36 fotos ou 3 laudas. Mas o que estamos comprando será sempre o tempo das pessoas realizando o serviço. No negócio de objetos físicos as regras de produção são diferentes das regras dos serviços. Há um custo inicial de desenvolver a primeira “coisa” na linha de montagem: projeto, compra de máquinas, publicidade… Esse custo vai sendo diluído até um certo ponto a cada nova peça produzida. Mas no mundo dos serviços essas regras não se aplicam, nem de perto, nas mesmas proporções. Se eu levo 4 horas para pintar um cômodo a pintura do próximo cômodo do mesmo tamanho vai levar as mesmas 4 horas.

Dito assim isto pode até parecer óbvio, mas na hora da contratação dos serviços esta natureza do negócio parece muitas vezes ser esquecida pelo cliente, afetando todas as áreas do serviço mas principalmente o preço negociado. Você como cliente tem todo o direito de pedir desconto e em vários casos poderá conseguí-lo mas mesmo que o seu prestador de serviços não tenha consciência disso ao lhe passar um preço e um prazo ele levou em conta duas coisas: com base na sua experiência em empreitadas anteriores, quantas horas ele acha que aquela nova empreitada vai levar e; quanto vale cada hora deste trabalho, com base em fatores de mercado. O nome bonito desta equação é “homem/hora” ou simplesmente h/h. Esse conceito vai lhe parecer bem familiar se você pensar que até as prestadoras de serviço mais antigas da humanidade também cobram por “mulher/hora”. Quer dizer… eu ouvi falar… Eu nunca contratei esses serviços.

Se você contrata um pintor de paredes ele não faz o preço com base em quanto ele acredita valer uma parede pintada mas sim em quanto tempo ele vai gastar para terminar a sua. Como todo cliente macaco velho precavido você vai achar que ele vai dar o preço baseado no tamanho da sua piscina. Talvez pintores de parede façam isso e talvez empresas maiores de prestação de serviços façam isso. Obviamente você deve sempre fugir de gente assim. Mas como o desafio é identificar estes casos e o que você quer mesmo é, ao final, ter um bom serviço por um preço justo o segredo é usar a sabedoria de que o preço de um serviço é uma simples conta de esforço versus homem/hora. A partir daí tudo o que você precisa fazer é perguntar ao prestador: “Quantas horas você vai gastar para fazer o serviço? Quanto é o valor da sua hora?” Com este número em mente você pode comparar melhor este prestador com outros e até mesmo decidir se não vale a pena você fazer o serviço por conta própria (ajustando o número de horas de acordo com a sua real capacidade técnica, é claro).

Profissionais diferentes têm horas diferentes. Um profissional mais experiente demorará menos horas para terminar o serviço mas cobrará mais por esta hora. Profissionais desesperados por uma eventual falta de cliente podem topar diminuir o valor da sua hora e cabe a você entender o que isto pode acarretar. Profissionais iniciantes podem estimar estes dois fatores de maneira completamente equivocada. Mas é melhor deixar estes assuntos para outra semana.

A ambição era, um dia, escrever um livro sobre o assunto, mas na velocidade com que eu realizo grandes projetos o lançamento ia acabar acontecendo em um ano tão distante no futuro que “projeto” e “cliente” já poderiam ser expressões tão ultrapassadas quanto “caiu a ficha” e “queimar o filme”.

Vários leitores do meu blog são prestadores de serviços, como eu, mas acredito que a maioria seja de gente que contrata serviços de terceiros, até porque prestadores também contratam serviços. Mas mesmo quem vive de prestar serviços vai poder, assim espero, aprender a ver seu negócio de uma maneira um pouco diferente com estes textos. Ou pelo menos ter aquela maravilhosa sensação de “que bom, não é só comigo que isso acontece”.

A idéia central é explicar o funcionamento de “projetos” contratados onde um projeto pode ser desde sua calçada varrida até uma usina hidroeléctrica. Como sou profissional de informática há mais de 10 anos obviamente os textos serão muito inspirados nas experiências nessa área, com desenvolvimento web tendo atenção especial. Um dos motivos é que desenvolvimento web ainda é uma área tão nova que regras claras como as encontradas em outras áreas ainda não fora sedimentadas e até mesmo coisas que funcionam bem em outras áreas ainda são ignoradas na tal nova mídia. Não estou escrevendo estes artigos para mostrar como clientes são idiotas ou gananciosos. O que eu quero é que você, cliente (meu ou não) entenda como pensa e trabalha um prestador de serviços para que os dois saiam do projeto satisfeitos com o resultado.

Os textos, claro, terão altas doses de sarcasmo e ironia, senão não seriam textos meus afinal de contas. Mas não se engane: eu adoro meus clientes e assim como todo prestador de serviços o que eu mais quero é ver seu trabalho pronto e o cliente satisfeito, apesar de muitos clientes acharem o contrário.

Mas estou me adiantando…