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MaisSite de companhia aérea parte 2: Gol
A verdade é que nenhum site de companhia aérea funciona 100%. O da Gol mesmo tem seus problemas, e olha que a empresa diz que o site é, disparado, o principal ponto de venda da empresa.
No final do ano passado quase não consegui passar o Natal com minha família porque o site da Gol (que só funciona se você colocar o www na frente do endereço!) se recusou a vender as passagens que eu pedi.
O problema, eu descobri ontem depois de muita insistência, é comprar viagens que começam e terminam em aeroportos diferentes. Para quem viaja entre Rio e São Paulo, com 2 aeroportos cada uma, essa é uma opção mais do que comum. (note na imagem ampliada que eu tentei reservar Galeão -> Congonhas -> Santos Dumont)
Se o problema fosse só um site bugado tudo seria mais simples. A coisa piora mesmo quando você é obrigado a entrar em contato com o sempre temido atendimento ao cliente. Em primeiro lugar não dá para ligar para a central de vendas por telefone da Gol, explicar o acontecido e comprar as passagens corretamente por lá. O preço só é válido pelo site, provavelmente para economizar todas as despesas de manter uma equipe falando no telefone com você. O máximo que você pode tentar é usar o chat-suporte do site, que não funciona 24 horas por dia.
É aí onde começa a parte tragicômica do atendimento, que vale para praticamente qualquer empresa com site no mercado: o problema é sempre do lado cliente. (a anti-máxima: o cliente nunca tem razão) O atendimento da Gol em nenhum momento cogitou a possibilidade de que o problema era no site deles. Só pode ser algo errado no computador do cliente, afinal de contas somos as Linhas Aéreas Inteligentes (já reparou como a comunicação e os funcionários da Gol nunca falam simplesmente “Gol”? É sempre Gollinhasaéreasinteligentes).
Antes de qualquer papo ou explicação o chat-atendente já mandou: “Vejo que o senhor não está usando o ‘Internet Explorer’ [aspas dele] e nosso site só é compatível com este navegador“. É como dizer que os assentos das aeronaves só são compatíveis com calças Levis ou que o estacionamento só funciona com Fuscas. “Mas eu compro nesse site usando Safari toda semana e já tentei fazer essa compra de quatro computadores diferentes.” – tentei apelar. “Desculpe, só IE.” – foi, obviamente, a resposta.
Lá fui eu sacar o notebook da Anna com seu belo Windows Vista e, adivinha?, mesmo erro. Você acha que o atendente se deu por satisfeito? Claro que não… Começou a perguntar se eu tinha anti-virus, firewall… Como o erro acontecia na hora de digitar o captcha um atendente chegou a dizer que eu é que não era capaz de digitar as letrinhas corretamente. (vai ver ele não teve coragem de dizer que eu sou um robô) A sugestão foi a melhor: passe o mouse por cima da imagem, copie e cole na caixa de texto. “Funciona sim, senhor!” Eu ia tentar explicar para ele que se isso fosse possível toda a razão do captcha existir seria furada mas… Fui no site da Tam e comprei as três passagens por lá.
A moral da história aqui é de que, pasme!, de vez em quando as coisas dão errado por aí, o seu cliente, que normalmente é um imbecil, tem razão e o problema é com você. No Vilago eu sempre tenho a política de que, até prova em contrário, o problema é aqui. “Não consigo mandar e-mails.” Eu verifico se o servidor está no ar, se o IP do cliente não foi bloqueado, se… Só depois passo para o tradicional “Vamos dar uma olhadinha nas suas configurações.” Porque se o problema não for aqui o cliente sabe que você não abriu a conversa o chamando de imbecil.
PS: Não vou “resenhar” o site da Tam já que quase não uso a empresa. A série sobre sites de empresas aérea, pelo visto, termina aqui. 
*Eu* acho que você deveria testar o site da TAM. Aliás, compare os preços da TAM com os da Gol e se prepare para ter umas surpresas inesperadas
IP: 200.255.154.33
Haha, selecionar CAPTCHA?! Que imbecil!
IP: 189.71.195.229
Oi Cris… adorei a série “sites de companhias aéreas”! Sou uma agente de viagens e também sofro muito com eles. Não sei qual é a sua frequência em viagens, mas eu sofro com esses sites todos os dias!!! Quando não é GOL, é Oceanair, é Webjet…
No caso da GOL, mesmo o portal do agente é bem triste.. se tenho algum problema na compra tenho que ir até a “Ajuda On-line”.. e aparece um formulário pra preenchermos. Blz, eu preencho bonitinho, clico em ‘entrar’. Só que NUNCA consegui entrar de primeira! Aparece uma msg: ‘todos os nossos operadores estão em atendimento’. Clico em reconectar-se..ai eu ’sifu’ neh, porque aparece em vermelhinho ‘desculpe, o site solicitado não foi encontrado’, e aí eu tenho que recomeçar do zero, e tentar várias vezes até conseguir entrar.
Detalhe: não há diferença pros dois navegadores que eu uso, o IE e o Firefox, o erro eh o mesmo..
Sinceramente, acho uma falta de respeito da companhia com seus clientes.
IP: 201.80.51.229
Fala Cris . . . cara tambem trabalho em agencia de viagens, mas com informatica, o que noto é que muitas vezes as companhias subestimao as pessoas e a si mesmas, pois fazem promoções absurdas que certamente vam atrair um numero grande de visitantes ao seus portais mas não se preocupam com a disponibilidade do serviço (acessos ao site – trafego), o que muitas vezes acontece das pessoas nem conseguirem se logar no site. uma outra coisa que vi acontecer com a GOL é que no lançamento do novo portal de emissoes não teve participação dos agentes que utilizam o portal para emissão e nem do publico apenas fizeram o sistema colocaram no ar e que todos utilizem “AMEM”, parece que eles nao se preocupam como as pessoas vao interagir, apenas querem vender.
IP: 201.92.184.174
É Cris, nem precisa repetir o comentário que eu deixei no outro post… até porque parece que o foco agora é o “desatendimento” ao cliente. Esse é um mal generalizado, aliás some-se o fato de que “atendimento online” pra maioria das empresas é o mesmo que “lixeira”, e-mails e formulários jamais são respondidos. Isso foi matéria de jornal recentemente.
Agora, também é difícil aceitar quase-analfabetos como o colega Weslley aí em cima, incapazes de construir frases e pontuar, e que escrevem coisas como “subestimao” (Subestimáu? Subestimaô?). A Internet está cheia de exemplos como esse e muito piores. Fico pensando como é que uma pessoa dessas se comunica no dia-a-dia.
IP: 201.19.117.105
Cris, me compadeço da sua dor e tenho uma história que ajudou a aliviar essa raiva um pouco. Vou resumir.
Foi na velha batalha dos paulistas com a Telefônica. A internet do trabalho caiu e ligamos lá. Fala, fala, e no fim a menina informou que não poderia fazer nenhum teste porque nós temos roteador e eles não dão suporte a quem tem roteador. “Mas a luz do sinal de interner no modem de vocês está apagada. O roteador vem depois disso. Para ser problema do roteador, o sinal de internet deveria estar normal”. “Não podemos senhora, só posso fazer o teste se a senhora ligar um computador direto no modem”. Depois de insistir que não fazia sentido, menti que tinha ligado, ela fez os testes (a.k.a. SEU SERVIÇO) e voltou a funcionar. Aí não resisti e falei “Tá vendo, eu não conectei computador nenhum. Diga a quem treinou vocês que precisam de um treinamento melhor.”
O triste é que ela vai desligar, me xingar um pouco e esperar o próximo trouxa ligar.
IP: 201.68.219.72
Bom Dia Rafael, peço desculpas pela minha ignorância e descuido ao escrever um comentário como esse, com tantos erros de português, mas “quase-analfabetos”, desculpas mas não posso aceitar, talvez descuidado ou ate mesmo desatento.
Conheço bem internet e sei que devemos ter muito cuidado na hora de escrever justamente por causa de pessoas como você que levam ao estremo quando uma pessoa escreve algo que não esta correto e usam disso para provar “que fez o dever de casa direitinho assim como a professora mandou”. Mas acho que aqui não é o lugar para provar se sei ou não me comunicar nem tão pouco se eu sei escrever, caso queira conversar a respeito este é o meu email: wezo@oi.com.br, estarei à disposição, pois vamos fugir do tema do post que é: Site de companhia aérea parte 2 – Gol, e não olha os erros de português do nosso colega Weslley.
Aguardo seu contato.
Abraços
IP: 200.169.99.82
Muito bom seu post, Cris. Viajo relativamente bastante, e confesso que a Gol é sempre minha última escolha (só qdo o preço é pra lá de convidativo), exatamente pelas dificuldades do site e da compra em cartão de crédito – nunca aceitam o meu pq o endereço não é no Brasil (?!?!?!), um indicativo de q eles não estão preparados para vender tb para estrangeiros. O q realmente não dá pra entender.
Isso pra não comentar sobre a ineficiência do SAC deles…
Espero profundamente q a Gol ouça mais seus clientes.
IP: 166.122.79.99
Eu já tive problemas ao comprar crédito pro Skype utilizando cartão de crédito internacional do Bradesco… mas agora resolveram.
E o mesmo cartão de crédito não é aceito no McAfee.com, só no br.McAfee.com… O Bradesco Cartões tem uns erros bem estranhos com o Firefox…
IP: 189.62.142.231
Acredito que o site da Tam não seja tão ruim, apesar de dar alguns problemas com flash no Linux, pelo menos na versão 9.
Só tive um problema durante uma tentativa de elogiar os serviços prestados pela empresa através do formulário de contato no site, que além de ser burocrático não funcionava depois de preencher inúmeros campos. Isso acabou fazendo com que eu desistisse dos elogios….
IP: 201.94.234.86
Então, já tive problemas com o atendilento da Gol … devagar quase parando … depois de 2h30 disseram que o cartão de crédito de um não-residente no Brasil, mesmo que este estivesse de viagem no país, como é o caso, não é aceito, somente no balcão do aeroporto. Pergunto: eu viajo para o exterior e compro tickets antecipados. Por que um estrangeiro não pode fazer o mesmo?
IP: 201.81.110.216
O problema principal não está em acreditar que o usuário é problema. Como tecnólogo, você deve deparar com coisas bizarras feitas por usuários quase que de diariamente. Usuários são o teste máximo de qualquer aplicação. Sempre sigo a regra – Whenever you make something idiot-proof, they´ll make a better idiot.
Voltando ao tópico, o problema não está no roteiro que os pobres seres do tele-marketing são obrigados a seguir, e sim com a completa falta de conhecimento no assunto sobre o qual eles estão tentando assistir. Sem bem que, se eles fossem capacitados no assunto, provavelmente estariam fazendo um comentário em seu posto ao invés de atendendo telefonemas de gente querendo saber porque o site não funciona no Lynx.
IP: 201.92.227.221
Sem contar as falhas ridículas de usabilidade… ok, os sites dessas companhias têm que ser seguros, e escaláveis, mas acho q a equipe deles usa isso como desculpa pra não fazer um site melhorzinho
IP: 200.141.134.238
Viajo bastante entre Recife – SP e minha página inicial do Google Chrome carrega a página da TAM e da Gol automaticamente.
O que posso dizer é: O site da Gol sempre deu problemas quando não se usa o IE e o da TAM funciona perfeitamente, maaaaaassssss justamente na hora de comprar a passagem ele dá um belo erro e pede pra fechar e começar o processo novamente. Na verdade, na verdade foi só abrir o IE e fazer o processo por ele que funcionou que foi uma belezinha.
A máxima “O cliente tem sempre razão” não funciona nesses casos. Pra eles não importa quem vai sentado no avião se você ou outro passageiro, o esquema é lotar.
IP: 201.30.120.2