Site de companhia aérea parte 2: Gol

A verdade é que nenhum site de companhia aérea funciona 100%. O da Gol mesmo tem seus problemas, e olha que a empresa diz que o site é, disparado, o principal ponto de venda da empresa.

No final do ano passado quase não consegui passar o Natal com minha família porque o site da Gol (que só funciona se você colocar o www na frente do endereço!) se recusou a vender as passagens que eu pedi.

O problema, eu descobri ontem depois de muita insistência, é comprar viagens que começam e terminam em aeroportos diferentes. Para quem viaja entre Rio e São Paulo, com 2 aeroportos cada uma, essa é uma opção mais do que comum. (note na imagem ampliada que eu tentei reservar Galeão -> Congonhas -> Santos Dumont)

Se o problema fosse só um site bugado tudo seria mais simples. A coisa piora mesmo quando você é obrigado a entrar em contato com o sempre temido atendimento ao cliente. Em primeiro lugar não dá para ligar para a central de vendas por telefone da Gol, explicar o acontecido e comprar as passagens corretamente por lá. O preço só é válido pelo site, provavelmente para economizar todas as despesas de manter uma equipe falando no telefone com você. O máximo que você pode tentar é usar o chat-suporte do site, que não funciona 24 horas por dia.

É aí onde começa a parte tragicômica do atendimento, que vale para praticamente qualquer empresa com site no mercado: o problema é sempre do lado cliente. (a anti-máxima: o cliente nunca tem razão) O atendimento da Gol em nenhum momento cogitou a possibilidade de que o problema era no site deles. Só pode ser algo errado no computador do cliente, afinal de contas somos as Linhas Aéreas Inteligentes (já reparou como a comunicação e os funcionários da Gol nunca falam simplesmente “Gol”? É sempre Gollinhasaéreasinteligentes).

Antes de qualquer papo ou explicação o chat-atendente já mandou: “Vejo que o senhor não está usando o ‘Internet Explorer’ [aspas dele] e nosso site só é compatível com este navegador“. É como dizer que os assentos das aeronaves só são compatíveis com calças Levis ou que o estacionamento só funciona com Fuscas. “Mas eu compro nesse site usando Safari toda semana e já tentei fazer essa compra de quatro computadores diferentes.” – tentei apelar. “Desculpe, só IE.” – foi, obviamente, a resposta.

Lá fui eu sacar o notebook da Anna com seu belo Windows Vista e, adivinha?, mesmo erro. Você acha que o atendente se deu por satisfeito? Claro que não… Começou a perguntar se eu tinha anti-virus, firewall… Como o erro acontecia na hora de digitar o captcha um atendente chegou a dizer que eu é que não era capaz de digitar as letrinhas corretamente. (vai ver ele não teve coragem de dizer que eu sou um robô) A sugestão foi a melhor: passe o mouse por cima da imagem, copie e cole na caixa de texto. “Funciona sim, senhor!” Eu ia tentar explicar para ele que se isso fosse possível toda a razão do captcha existir seria furada mas… Fui no site da Tam e comprei as três passagens por lá.

A moral da história aqui é de que, pasme!, de vez em quando as coisas dão errado por aí, o seu cliente, que normalmente é um imbecil, tem razão e o problema é com você. No Vilago eu sempre tenho a política de que, até prova em contrário, o problema é aqui. “Não consigo mandar e-mails.” Eu verifico se o servidor está no ar, se o IP do cliente não foi bloqueado, se… Só depois passo para o tradicional “Vamos dar uma olhadinha nas suas configurações.” Porque se o problema não for aqui o cliente sabe que você não abriu a conversa o chamando de imbecil.

PS: Não vou “resenhar” o site da Tam já que quase não uso a empresa. A série sobre sites de empresas aérea, pelo visto, termina aqui.