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MaisSeja um cliente melhor: é tudo uma questão de horas
Pelo que você está pagando quando contrata um serviço? O segundo texto da série Tenha projetos de sucesso sendo um cliente melhor.
Você contratou um “faz-tudo” para pintar as paredes do seu apartamento. Ou uma reforma na casa. Ou uma faxineira. Ou um software de controle de contas a receber. Ou um book de fotos do seu bebezinho fofinho. Ou um freelancer para escrever um texto para o jornalzinho da sua empresa. Todos estes exemplos são da categoria “prestação de serviços” e em todos eles você contratou exatamente a mesma coisa.
Esta série de textos vai falar, ao longo dos meses, sobre vários assuntos do relacionamento prestador-cliente, mas permita-me usar um velho chavão: se tem uma coisa fundamental para você aprender destes textos, uma que vai sempre ser o ponto central de todos os outros assuntos ela é:
Você está sempre comprando o tempo do prestador de serviços.
Nossas mentes raciocinam sempre em termos concretos, em coisas que podemos tocar e mostrar para os amigos. Por isso pensamos que o que está sendo comprado é uma parede branca, uma piscina nova, uma casa limpa, um CD de instalação de um programa, 36 fotos ou 3 laudas. Mas o que estamos comprando será sempre o tempo das pessoas realizando o serviço. No negócio de objetos físicos as regras de produção são diferentes das regras dos serviços. Há um custo inicial de desenvolver a primeira “coisa” na linha de montagem: projeto, compra de máquinas, publicidade… Esse custo vai sendo diluído até um certo ponto a cada nova peça produzida. Mas no mundo dos serviços essas regras não se aplicam, nem de perto, nas mesmas proporções. Se eu levo 4 horas para pintar um cômodo a pintura do próximo cômodo do mesmo tamanho vai levar as mesmas 4 horas.
Dito assim isto pode até parecer óbvio, mas na hora da contratação dos serviços esta natureza do negócio parece muitas vezes ser esquecida pelo cliente, afetando todas as áreas do serviço mas principalmente o preço negociado. Você como cliente tem todo o direito de pedir desconto e em vários casos poderá conseguí-lo mas mesmo que o seu prestador de serviços não tenha consciência disso ao lhe passar um preço e um prazo ele levou em conta duas coisas: com base na sua experiência em empreitadas anteriores, quantas horas ele acha que aquela nova empreitada vai levar e; quanto vale cada hora deste trabalho, com base em fatores de mercado. O nome bonito desta equação é “homem/hora” ou simplesmente h/h. Esse conceito vai lhe parecer bem familiar se você pensar que até as prestadoras de serviço mais antigas da humanidade também cobram por “mulher/hora”. Quer dizer… eu ouvi falar… Eu nunca contratei esses serviços.
Se você contrata um pintor de paredes ele não faz o preço com base em quanto ele acredita valer uma parede pintada mas sim em quanto tempo ele vai gastar para terminar a sua. Como todo cliente macaco velho precavido você vai achar que ele vai dar o preço baseado no tamanho da sua piscina. Talvez pintores de parede façam isso e talvez empresas maiores de prestação de serviços façam isso. Obviamente você deve sempre fugir de gente assim. Mas como o desafio é identificar estes casos e o que você quer mesmo é, ao final, ter um bom serviço por um preço justo o segredo é usar a sabedoria de que o preço de um serviço é uma simples conta de esforço versus homem/hora. A partir daí tudo o que você precisa fazer é perguntar ao prestador: “Quantas horas você vai gastar para fazer o serviço? Quanto é o valor da sua hora?” Com este número em mente você pode comparar melhor este prestador com outros e até mesmo decidir se não vale a pena você fazer o serviço por conta própria (ajustando o número de horas de acordo com a sua real capacidade técnica, é claro).
Profissionais diferentes têm horas diferentes. Um profissional mais experiente demorará menos horas para terminar o serviço mas cobrará mais por esta hora. Profissionais desesperados por uma eventual falta de cliente podem topar diminuir o valor da sua hora e cabe a você entender o que isto pode acarretar. Profissionais iniciantes podem estimar estes dois fatores de maneira completamente equivocada. Mas é melhor deixar estes assuntos para outra semana.
to gostando… to gostando…
Por um tempo, na última empresa que eu trabalhei (também com software) como consultor, os clientes estavam loucos por projetos com preço fixo. Nada de pagar por hora. O prestador de serviços nessa hora só tem uma opção para evitar o “scope creep” - fazer um contrato que especifica nos mínimos detalhes o que está incluído no preço e o que não está e vai ter de ser cobrado via “pedidos de mudança”. Nessa empresa nós agiamos com correção e tentávamos a todo custo evitar os pedidos de mudança - até mesmo desenvolvendo o que não estava no contrato de graça - por causa do dano que eles causavam a relação com o cliente. Vários clientes, depois da experiência e satisfeitos com o serviço, nos contrataram novamente mas entendiam e adotavam a nossa recomendação de projetos onde cobravamos “T&M” (Time and Materials) - por hora mesmo. Saia mais barato e era mais fácil e ágil de adotar as mudanças que eles precisavam.
Na empresa que eu trabalho agora - onde não sou mais consultor, mas membro de uma equipe interna de TI - estamos prestes a contratar uma empresa para implementar um pacote de software e o Diretor de Finanças insistiu em um projeto com preço fixo. Não só isso, mas ele espremeu uma redução do preço na casa dos 5 dígitos (altos, quase 6). Eu fiz o meu papel como consultor interno: avisei que o prestador de serviços não vai entrar num negócio pra ter prejuízo. Ele vai cortar custos em algum lugar e eu só posso esperar que não seja nos provendo com os profissionais de customização de pacote menos experientes - ou seja: que nós não acabemos pagando para treinar os recursos deles…
Educação dos clientes é tarefa do prestador de serviços também! Quantos clientes eu não resgatei ou adquiri para essa última empresa em que eu atuava como consultor justamente porque eu - contrariando as recomendações do pessoal de vendas (que, na maioria das vezes, querem a comissão do momento e dane-se o resto…) - dizia a verdade e educava o cliente nas suas concepções erradas?
Essa sua série faz todo o sentido do mundo.
Sou arquiteto e passo por isso o tempo inteiro. As pessoas quando recebem um projeto completo tendem a desvalorizá-lo devido ao seu aspecto material (um maço de papel).
Já ouvi um cliente dizer que “não iria pagar tanto por um pedaço de papel”, fator que o levou a contratar um estudante de arquitetura do segundo período. Minha vingança não tardou e nem falhou. Na metade da obra houve um problema estrutural de incompatibilidade entre o térreo e o primeiro pavimento, que acarretaria muito mais trabalho e muito mais dinheiro para consertar. Para completar, a fiscalização urbanística pintou no local e embargou a obra. Depois da inês morta, o cliente veio até mim implorando para dar continuidade ao serviço iniciado.
Resultado: precisei de muito mais tempo para resolver os problemas e então retomar a obra; metade da casa foi demolida porque não atendia à legislação municipal, e o que sobrou tive que usar toda a criatividade para aproveitar em um material aceitável. Todo esse tempo a mais (meu e dos operários) custou pelo menos o triplo do que teria sido gasto na primeira vez.
Cheguei a pensar em deixar o cara na mão com seus próprios problemas, mas não vi motivo para orgulho. Mais ainda tive que provar que era um profissional de verdade, e deixar claro que é natural aparecerem clientes imbecis.