Não tem a ver com a sedo da empresa com lucro ou não. Tem a ver com o modo como os técnicos estão sendo preparados.

Bem, não estava falando de informática, talvez a coisa não se aplique da mesma forma.

Mas por falar em informática, lembrei de um outro lance sobre essa dominação das máquinas. Outro dia não pude tirar o meu carro da oficina autorizada, porque o sistema estava fora do ar e não tinha como dar baixa.
- E quando é que o sistema vai estar funcionando novamente?
- Talvez amanhã pela manhã.
- E se não estiver?
- Temos que esperar.
- E vocês não têm nenhum procedimento manual para dar baixa nesses serviços, justamente para o caso do sistema parar?
- Ããããã!!!!!

Errado é tudo hoje em dia girar ao redor do lucro, mas isso é um loooongo papo e vão acabar me chamando de comunista comedor de criancinhas.

O problema do help desk é a media de atendimento, ou o número de clientes que vc consegue atender enquanto esta logado e dsponivel na URA. O Tempo medio de atendimento no UOl na minha epoca era de 7 minutos, mas nem sempre vc consegue atender e resolver todos os probelamas de um cliente que não sabe nem o que é e como chamar o menu de contexto do Windows. Ai vc atendente fica numa encruzilhada ou atende e resolve o problema do cara, lvando o tempo que levar ou segue o script da intranet e vai fazend o cara ligar para o suporte até o problema dele estar resolvido. (faz uma coisa manda reiniciar e tentar conectar, o usuário vai ter que desligar para conectar, se não funcionar liga para o suporte de novo). Eu na minha opinião acho mais barato até para empresa atender de vez o cara, mas as estatisticas devem me desmentir.

No caso de vc decidir não respeitar as normas da empresa e gastar 30 minutos com o cliente, ai vc corre o risco do monitoramento te pegar e marcar vc com uma não concordancia (ai seu meta acai e seu salário cai junto, aliás salario que não é de R$ 100,00 na minha epoca cerca de R$ 900,00 a 1200,00 para seis horas de trabalho).

O problema especificamente no caso do UOl é que estamos falando de uma empresa com 1.000.000 de assinantes na minha época, hoje o número é de cerca de 1.500.000.000
ou seja se fomos olhar pelo lado da empresa ela não esta totalamente errada de determinar estas regras para o atendimento. O idéal a meu ver seria ter um meio termo, mas isso é de meio termo é muito pessoal, e como sabemos é difícil implantar o pessoal no trabalho.