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MaisDependendo de máquina
Tá todo mundo comentando o que o Zamorim falou sobre a dependência das máquinas, então vou dar meu pitaco…
O grande perigo das máquinas dominarem o mundo não tem nada a ver com os computadores inteligentes, mas com o emburrecimento dos técnicos, que ficam cada vez mais dependentes dos diagnósticos apresentados por “equipamentos modernos” e perdem a capacidade de perceber os problemas por conta própria. Pior, perdem a capacidade criativa de inventar soluções para os problemas que não acontecem “conforme o manual”. Tsc, tsc…
Não vamos botar a culpa em quem não tem. Conhece aquele papo de que “se ele fosse bom não trabalhava aqui”?
Eu já trabalhei em help-desk. Como tudo no mundo a coisa se resume a uma palavra: lucro. Você, “dono” do help-desk (ou da oficina mecânica, ou da autorizada Brastemp) pode contratar o carinha que fez faculdade, que sabe tudo e mais um pouco de informática, que vai entender o seu problema ao invés de seguir receita de bolo, mas quanto vai custar o salário desse cara? Mais do que você pode pagar. Além disso ninguém faz faculdade para ser atendente de help-desk.
Uma vez eu tive um problema na minha conexão com o UOL. Conectava bonitinho e depois de alguns minutos ficava “mudo”, nada trafegava. Tentei ver a rede, mexi daqui e dali, nada. Liguei para o help-desk dos caras.
“Senhor, vamos entrar na configuração do acesso dial-up e ver suas configurações…”
“Não, olha só… eu já fiz isso. Eu consigo dar PING no meu gateway, mas não consigo chegar no DNS, eu acho que tem alguma coisa errada aí no lado de vocês, pode verificar?” - claro que o cara não entendeu nada, mas eu também tenho que me divertir.
É claro que o atendente não entende nada de rede, ele nem sabe o que é TCP/IP. Se ele soubesse não estava trabalhando ali, ganhando cem real por mês. Seria, no mínimo, supervisor dos atendentes. O problema acontece quando os atentendes/mecânicos/técnicos acham que você é o burro e se negam a passar o problema para o chamado “segundo nível”. É mais fácil dizer que está tudo funcionando, você que é cri-cri ou que vai ter que jogar tudo fora e comprar novo ou, no meu caso com o UOL, que a minha linha telefônica não era compatível com o serviço, o que me fez cancelar a assinatura do provedor.
Receita - custo = lucro. É sempre assim.
Concordo com vc.
Hj em dia o q vale é reduzir custos.
Cris olha não visto mais a camisa do UOL, mas já trabalhei lá no Help Desk e na verdade a situação é m pouco diferente do que vc coloca. Tem muita gente no suporte tecnico que entende bem de informática e de internet/redes, claro que no meui de uma central com 800 pessoas tem um numero de pessoas que não são pró, ams elas entendem do negocio de uma forma ou de outra.
O problema do help desk é a media de atendimento, ou o número de clientes que vc consegue atender enquanto esta logado e dsponivel na URA. O Tempo medio de atendimento no UOl na minha epoca era de 7 minutos, mas nem sempre vc consegue atender e resolver todos os probelamas de um cliente que não sabe nem o que é e como chamar o menu de contexto do Windows. Ai vc atendente fica numa encruzilhada ou atende e resolve o problema do cara, lvando o tempo que levar ou segue o script da intranet e vai fazend o cara ligar para o suporte até o problema dele estar resolvido. (faz uma coisa manda reiniciar e tentar conectar, o usuário vai ter que desligar para conectar, se não funcionar liga para o suporte de novo). Eu na minha opinião acho mais barato até para empresa atender de vez o cara, mas as estatisticas devem me desmentir.
No caso de vc decidir não respeitar as normas da empresa e gastar 30 minutos com o cliente, ai vc corre o risco do monitoramento te pegar e marcar vc com uma não concordancia (ai seu meta acai e seu salário cai junto, aliás salario que não é de R$ 100,00 na minha epoca cerca de R$ 900,00 a 1200,00 para seis horas de trabalho).
O problema especificamente no caso do UOl é que estamos falando de uma empresa com 1.000.000 de assinantes na minha época, hoje o número é de cerca de 1.500.000.000
ou seja se fomos olhar pelo lado da empresa ela não esta totalamente errada de determinar estas regras para o atendimento. O idéal a meu ver seria ter um meio termo, mas isso é de meio termo é muito pessoal, e como sabemos é difícil implantar o pessoal no trabalho.
Não Eduardo, eu nunca disse que a empresa está errada. O UOL tem que dar lucro, não está aqui pra ajudar ninguém não. O carinha tem que atender em 7 minutos e azar dele e do cliente se demorar mais. No “meu” help-desk era assim também, tipo jogo de xadrez correndo pra bater no cronômetro.
Errado é tudo hoje em dia girar ao redor do lucro, mas isso é um loooongo papo e vão acabar me chamando de comunista comedor de criancinhas.
Mas o que eu quis dizer não foi bem isso. Quis dizer que justamente os técnicos supostamente mais bem treinados, aqueles que acabaram de sair dos centros de treinamento, são justamente os mais dependentes das máquinas. Já aqueles das biboquinhas, que aprenderam “na vida” a conhecer as máquinas, são ainda os que conseguem ouvir o barulho e dar um diagnóstico preciso.
Não tem a ver com a sedo da empresa com lucro ou não. Tem a ver com o modo como os técnicos estão sendo preparados.
Bem, não estava falando de informática, talvez a coisa não se aplique da mesma forma.
Mas por falar em informática, lembrei de um outro lance sobre essa dominação das máquinas. Outro dia não pude tirar o meu carro da oficina autorizada, porque o sistema estava fora do ar e não tinha como dar baixa.
- E quando é que o sistema vai estar funcionando novamente?
- Talvez amanhã pela manhã.
- E se não estiver?
- Temos que esperar.
- E vocês não têm nenhum procedimento manual para dar baixa nesses serviços, justamente para o caso do sistema parar?
- Ããããã!!!!!